Helpdesk? Of echt dienstverlenen!3 min

100 dagen Algemeen
Help text on keyboard button

Is het nou mijn verbeelding of voelt een ‘service desk’ of ‘helpdesk’ steeds minder dienstverlenend en helpend? Tenzij je er iets op internet over plaatst, want dan dan ben je ineens snel geholpen.

Bijna ieder zichzelf respecterend bedrijf of overheidsonderdeel heeft tegenwoordig wel een helpdesk, service desk, telefonische ondersteuning, of hoe ze het dan ook willen noemen. Het idee is dat mensen via een telefoonnummer of e-mail hulp kunnen krijgen bij het oplossen van hun probleem. Zo hoef je niet terug naar de winkel met je product om hulp te krijgen wanneer je het niet begrijpt, of wanneer het niet werkt zoals het moet.

Als je een telefoonnummer kunt vinden in documentatie of op websites word je meestal te woord gestaan.. door een vriendelijke computerstem. Deze vraagt je te kiezen uit een wirwar van keuzes, waarbij van jou verwacht wordt dat je je eigen probleem classificeert. ‘Kies 1 voor problemen bij het installeren van het product. Kies 2 voor onderhoud. Kies 3 voor .. .. Helaas hebben wij uw keuze niet kunnen registreren. De verbinding wordt nu verbroken’.

Daar gaat je eerste geld. Je was al wat geirriteerd toen het product niet werkte/er niet uitzag zoals het moest, maar nu begint het water langzaam te borrelen.

Nog maar een poging. Nu kies je op tijd één van de keuzes. Na drie kwartier geluisterd te hebben naar een of ander vage uitvoering van Celine Dion’s ‘My Heart Will Go On’ krijg je iemand aan de telefoon. ‘Nee meneer/mevrouw, u heeft de verkeerde keuze gemaakt. Ik kan u niet helpen. Nee, ik kan u niet doorverbinden. Probeert u het eens overnieuw, maar kiest u dan voor keuze 2 in het hoofdmenu’. Dit is als je geluk hebt. Het antwoord kan ook zijn ‘Nee, u heeft het verkeerde nummer gebeld. In het maandblad wat u van ons krijgt staat het juiste nummer. Probeert u dat eens. Tot ziens’.

Na nog een poging en harder aandringen bij degene die je aan de telefoon krijgt, wordt je verteld dat je toch een andere afdeling moet hebben.

Het kan niet anders zijn dan dat het water ondertussen al kookt. Tenminste, bij mij is na drie kwartier wachten en nog steeds geen antwoord het kookpunt wel bereikt. Ik ben dan in staat om het product weg te gooien en een nieuwe te kopen.

Als je dan vervolgens op internet hier iets over roept naar het internet klantenteam via Twitter of Facebook kan heel snel geregeld zijn. Maar wat moeten die (oudere) mensen dan die geen internet hebben, of geen weet hebben dat ‘dienstverlening’ tegenwoordig beter via internet kan? Waarbij alles publiekelijk afspeelt, want publieke opinie is blijkbaar belangrijker dan klanten helpen.

Hoe mooi kan het zijn

… wannneer het product in één keer werkt / doet waarvoor het bedoeld is. En als het dat dan per ongeluk toch een keer niet doet, of je komt er niet helemaal uit, dat je jouw manier kan kiezen met de winkel/leverancier/producent. En dat je echt en direct geholpen wordt. Dat je niet eerst door een onpersoonlijk, ingewikkeld keuzemenu moet worstelen. Dat als je per ongeluk het verkeerde nummer hebt gebeld, je geholpen wordt door degene die je aan de telefoon krijgt, of dat je wordt doorverbonden als het echt niet anders kan. Dat ze oprecht vragen of je zo geholpen bent, en als dat niet het geval is, zo lang doorgaan tot het probleem is opgelost. Dat ze na verloop van tijd je bellen of mailen om oprecht te informeren of je probleem is opgelost, zonder dat direct wordt gevat in een enqueteformulier wat bedoelt is om te ‘meten’ hoe tevreden je bent. En dat je je klant niet alleen behandelt als ‘klant’, maar dat je ook nagaat of je zelf zo geholpen zou willen worden.

Ach, misschien zie ik het wel te zwart-wit.

Natuurlijk zijn er genoeg bedrijven die dit wel doen, waarbij klanten als echte mensen worden behandeld, zonder dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Wat mij betreft krijgen deze bedrijven een ereplekje op het internet/telefoonboek/Eigen Huis/Consumentengids.

 

Anne Jan Elsinga

vExpert 2009-2017, Virtualization Consultant, loves to cook, salsa, latin, ballroom dancing. Daarnaast helemaal gek van domotica, smart homes en comfort.

Reageer op dit artikel

avatar
   
Abonneren op